BOLT-BLOG
2014.03.20 11:54

A webáruházad terméket árul, vagy szolgáltatást nyújt?

Termék vagy szolgáltatás?

Tegnap egy megrendelés során azt írta valaki a megjegyzés mezőbe, hogy

"Nagyon szépen és tisztelettel kérjük, amennyiben lehetséges, a terméket - különös tekintettel a dobozára - alaposan és körültekintően csomagolják be, hogy elkerüljük a sérülést. A képen látszik, hogy a doboza is igazán exkluzív. Az iskola igazgatójának szánjuk év végi búcsúajándéknak. Előre is nagyon köszönjük! Üdvözlettel: Katalin"

Vajon mi tűnik ki ebből a rendeléshez fűzött megjegyzésből?

Az egyik dolog teljesen racionális. A megrendelőnek nem csak az árucikk fontos, hanem a doboza is. A webáruházról alkotott véleményének egyik fajsúlyos része lesz az, hogy a doboz milyen állapotban kerül majd hozzá.

A másik dolog viszont a levélkéből áradó feszültség, aggodalom. Vajon szükségesnek tartotta volna külön kihangsúlyozni a csomagolás fontosságát, ha ő, vagy valaki az ismeretségi körében nem kapott volna agyongyötört küldeményt kézhez?

Nekem a többéves tapasztalatom az, hogy a vevők jelentős része stresszként éli meg az Internetes vásárlást, és amíg át nem veszi rendben a csomagot, addig feszültségben él. A visszajelzéseikből megkönnyebbülést lehet kiérezni, amikor épségben veszik át.

 

Mi lehet a tanulsága ennek a dolognak a számunkra?

Amikor a webáruházba megrendelés érkezik, akkor a vásárló, nem csak egy árucikket vásárol meg. A megrendelés arról szól, hogy

  1. egy adott terméket (vagy termékeket) vegyünk elő a raktárból
  2. ellenőrizzük le, hogy épségben van-e, illetve működik-e
  3. csomagoljuk be
  4. állítsuk ki a szükséges bizonylatokat
  5. juttassuk el hozzá, amit megrendelt, a bizonylatokkal együtt
  6. tegyük lehetővé, hogy a kiválasztott módon kifizethesse a megrendelés ellenértékét
  7. tájékoztassuk a megrendelésének a státuszáról
  8. lássuk el információval a termékek használatával, kezelésével kapcsolatban
  9. biztosítsuk jogainak érvényesíthetőségét

 

A vásárló gyakorlatilag ezt a szolgáltatáscsomagot veszi meg. Amikor bármelyik ponton hiba történik, akkor "fekete pontokat" gyűjtünk. Amikor pedig minden rendben megy, nem adnak "piros pontot" mert akkor kapja a megrendelő azt, amire vágyott és ez a természetes.

Lehet még egy 10. lépéssel megfejelni a ténykedésünket, mégpedig azzal, ha megkérdezzük a véleményét! Részben mert tanulunk belőle és fejleszthetjük az "élményt" amit nyújtunk. Másrészt viszont - és ez egy nagyon érdekes tapasztalat - jobb lesz a vélemény attól, ha rákérdezünk.

Amit pedig a vásárló lelki békéjének érdekében tehetünk a teljesítés során, az a tájékoztatás. Sokan külön kiemelik, hogy mennyire jó az, ha a megrendelés mozzanatairól kapnak visszajelzést. Ilyenkor nem csak jól informáltak, de nyugodtabbak is.

 

Tetszik vagy másokat is érdekelhet ez a téma? Oszd meg velük!
vagy szólj hozzá itt:

 

Már megint foglalkoznom kellene a webáruházzal is!

Meg kellene csinálni ... !
Jó lenne átgondolni ... !
Be kellett volna állítani ... !
Ki kellene találni ... !
Fel kell tölteni ... !
Valamikor már ideje lenne aktualizálni ... !
Már régen le kellett volna cserélni ... !
Na igen! De ki és mikor?
Webáruház figyelmeztetés!
Az Ön webáruházának menedzserre van szüksége! Felveszi a kapcsolatot a webáruház menedzserrel?

Blogértesítő

Szívesen küldök értesítőt az új blog bejegyzésekről, csak kérnie kell!

Nevem
E-mail címem
Email még egyszer

Az adatvédelemről itt olvashat!


Én és a Facebook

Én és a Google+

Google+