BOLT-BLOG

2017.01.16 12:04
Kiskarácsony, Nagykarácsony, kivitték-e a csomagom?

Tételezzük fel, hogy az idei Karácsonyra tökéletesen felkészültél. Már nyáron voltak ötleteid, sőt terveid. Készleteidet feltöltötted, reklám rakétáid begyújtva, legénység megerősítve, aztán a kiszállító partnered összeomlik a cél előtt!


Elmélkedés az e-kereskedelem növekedésének korlátairól és arról, hogyan mentsd a menthetőt.

Ez valószínűleg nem megoldás!

Az idei Karácsony legnagyobb tanulsága az e-kereskedelmi szektorban, hogy a növekedésnek rajtunk kívülálló korlátai is vannak. Hiába bírják ki a szervereink a Black Friday -t. Hiába automatizáltuk a lehetőségek határáig a megrendelés menedzsmentet. Hiába a megerősített ügyfélszolgálat. Hiába vagyunk képesek évről-évre meglepetést okozni a szektor növekedési számaival. 2016 Karácsonyán megtanultuk a leckét: csak addig nyújtózkodhatunk, ameddig a szállítói kapacitás ér.


Ez pedig nagyon megrázó tanulság. Miért is? 3 dolog miatt:


1)    A megrendelések menedzsmentjéhez szükséges kapacitások bővíthetősége a mi szektorunkban sokkal rugalmasabb, mint egy fuvarozó cégnél. Ha jól választottunk/fejlesztettünk webshop rendszert, jók az informatikai és ügyviteli rendszereink, ill. elég magas az adminisztráció automatizáltsága, akkor egy átmeneti rendelés szám növekedést úgy tudunk lekezelni, hogy ezek bővítésére egy fillért sem kell kiadnunk. A csomagoló és raktárkapacitásunkat persze elképzelhető, hogy kell növelni, de akinek nincs saját készlete, annál még ez a plusz költség sem jelentkezik.

Nem úgy a fuvarozó cégek, ahol az átlag havi csomagmennyiség sokszorosának felvételéhez és kiszállításához szükséges eszközök és humán erőforrások nem kaphatók elő egyszer csak „valahonnan”.

2)    A kapacitások növelésének a költségei is nagyságrendileg térnek el egymástól a „digitális világban” és a fizikai valóságban.

3)    A szállító partnereinknél nem csak a mi többletünk jelenik meg az év utolsó 5-6 hetében, hanem a teljes e-kereskedelmi szektor többlete. Vagyis egymást akadályozzuk a kiszállításban.

Összefoglalva tehát: a növekedésünk határát egy tőlünk független, rugalmatlanul és drágán fejleszthető kapacitás jelenti!!!

 

Ez azt jelenti, hogy az idén Karácsonykor ugyanúgy lehetnek problémáink a kiszállítással, mint tavaly. Az egyetlen jó hír, hogyha most átgondolod és elkezded a felkészülést, akkor enyhítheted a káoszt. Néhány gondolat és tipp a felkészüléshez:


1)    Nézzük át a szállítói szerződésünket, és ha nem találunk a késedelmes kiszállításra vonatkozó kártérítési paragrafust, akkor keressünk másik szállítót! Az a minimum, hogy legalább visszajárjon valami a szállítási díjból, ha nem tartották be a szerződést.

2)    Akinek év közben is elég magas a havi csomagszáma, az tartson több vasat a tűzben! Legyen több szállító partnerünk és így a nagy forgalmú időszakokban afelé terelhetjük a forgalmat, aki jobban bírja.

3)    Akiknek van a fővárosban személyes átvételt biztosító üzlethelyisége, irodája, annak lehetősége van arra, hogy legalább a budapesti forgalmának egy részét ide terelje. A tapasztalatok szerint a legnagyobb káosz ugyanis Budapesten van. Ennek oka, hogy a bevásárlási láz okozta gépjárműforgalom növekedés tovább rontja a csomagszállítók esélyeit.

4)     Akiknek nincs ilyen, azok is elgondolkodhatnak azon, hogy tudnak-e legalább ideiglenesen létrehozni egy átadópontot.

5)    Az idei tapasztalatok azt mutatják, hogy nem csak a kiszállítással vannak komoly problémák. A csomagszállítók értesítő rendszerei is felmondják a szolgálatot. Az úgy nevezett e-értesítések a mail szerverek megnövekedett forgalom miatti „feketelistára” kerülése, az sms-ek pedig egyszerűen a kapacitások elégtelensége miatt nem jutnak el az ügyfelekhez. Ők így joggal hihetik, hogy a megrendelésüket fel sem adtuk.
Ezért nem célszerű az értesítést csak a csomagszállító partnerünkre hagyni. A jobb rendszerekben csak néhány perc plusz munka a csomagazonosítókat a megrendelések egyik paramétereként feltölteni és a státuszértesítő levélben kattintható formában – a nyomkövető oldalra linkelve - megjeleníteni. Ez a megoldás kis mértékben enyhítheti az ügyfélszolgálatra nehezedő nyomást is!

6)    Az ügyfélszolgálatot általában mindig meg kell erősíteni ilyenkor, ezzel újdonságot biztos nem mondok senkinek. Viszont az ügyfelek jó része telefonon vagy e-mailben fog érdeklődni a csomagja után (még akkor is, ha kiküldtük a fent említett státusz értesítőt). Meg kell oldanunk tehát, hogy az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs(ak) könnyen és gyorsan képes legyen(ek) beazonosítani a rendelést, megkeresni a csomagazonosítót és minimum a nyomkövetésben látható állapotról informálni az ügyfelet.

7)    Az ügyfél ideges lesz!!! Ráadásul 2 hétnyi káosz után már mi is. Ennek ellenére gondoljunk a „csillagjainkra”. Főképpen, ha az Árukereső vagy más, de hasonlóképpen a valós vásárlók véleményén alapuló minősítő rendszerben dolgozunk. A vásárlók ugyanis nagyon jól el tudják különíteni a mi felelősségünket és a szállítóét ebben az ügyben. Aki készségesen és udvariasan minden egyes megkeresésre válaszol, segítőkészen áll a csomagok utáni keresgéléshez, az néhány tizednyi visszaeséssel megúszhatja.

8)    Az ügyfelek egy része nem fogja átvenni a késedelmesen kiszállított csomagot. Ráadásul ezt egy részük meg is fogja írni nekünk, vagy telefonon hív fel, hogy elmondja. Ezeknek az üzeneteknek egy része nem fogja nélkülözni a hirtelen felindulásból beleszőtt szófordulatokat sem. Egyiket se válaszoljuk meg hasonló stílusban! Mindegyiknek írjuk meg, mondjuk el, hogy megértjük a döntését és kérjünk elnézést a történtekért!

9)    Azoknak az ügyfeleknek, akiknek késedelmesen szállítottunk, ajánljunk fel fájdalomdíjat (ajándékot, kedvezményt), amelyet a következő rendelésnél kaphatnak meg. Ezzel visszacsalogathatjuk őket egy olyan időszakban, amikor már tökéletes színvonalon tudjuk teljesíteni a megrendelésüket és javíthatunk a rólunk – de nem miattunk – kialakult képen.

10)     Végül, de nem utolsósorban: kezdjük el a felkészülést most, amikor a forgalom lehetővé teszi, hogy ilyesmivel is foglalkozzunk. Ne októberben csapjunk a homlokunkra!

Tetszik vagy másokat is érdekelhet ez a téma? Oszd meg velük!

vagy szólj hozzá itt:

 

Már megint foglalkoznom kellene a webáruházzal is!

Meg kellene csinálni ... !
Jó lenne átgondolni ... !
Be kellett volna állítani ... !
Ki kellene találni ... !
Fel kell tölteni ... !
Valamikor már ideje lenne aktualizálni ... !
Már régen le kellett volna cserélni ... !
Na igen! De ki és mikor?
Webáruház figyelmeztetés!
Az Ön webáruházának menedzserre van szüksége! Felveszi a kapcsolatot a webáruház menedzserrel?

Blogértesítő

Szívesen küldök értesítőt az új blog bejegyzésekről, csak kérnie kell!

Nevem
E-mail címem
Email még egyszer

Az adatvédelemről itt olvashat!


Én és a Facebook

Én és a Google+

Google+